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乱。

一个字足以形容今天早上返回天津塘沽东疆码头的“抒情号”邮轮。原本应该是一段舒心的旅程,却由于行程“缺斤短两”而最终上演游客滞留邮轮据理力争维权的一幕。

在上海国际邮轮经济研究中心主任汪泓看来,邮轮旅游在我国作为一种新兴的旅游业态,本身具有运输和旅游双重属性,但由于法律的滞后性,目前我国专门针对邮轮旅游的法律法规较少,有些甚至无法可依,需进一步完善邮轮旅游的专门法律法规。

邮轮旅游纠纷如何赔偿

在我国出境游市场中,邮轮旅游的热度近年来迅速上升。2016年,我国出境游市场的邮轮总航次为825次,同比增长31.2%,预计2017年邮轮总航次将达1053次。

由上海国际邮轮经济研究中心、上海工程技术大学及社会科学文献出版社共同编写的《邮轮绿皮书:邮轮产业发展报告(2016)》显示,2020年邮轮出行游客量将达到500万人次,2030年将达到1000万人次。

与此同时,不少问题也日益凸显,其中最明显的便是纠纷处理难问题。

据了解,在赔偿方案达成后,游客得到赔偿金的途径分为两种,一种是保险金,另一种是邮轮公司和旅行社赔付的赔偿金。这两种赔偿方式却各有各的问题。

“首先,保险责任单一,缺乏针对邮轮旅游的保险制度。恶劣天气造成行程延误和取消是邮轮纠纷发生的重要原因之一,但是目前针对此类事件的险种比较少。游客购买的基本上是一般的境外旅游保险,保险责任集中在人身伤害、突发疾病、死亡之类事件上,并无针对行程延误、取消等情形的条款。”经常处理旅游纠纷的律师于海燕对《法制日报》记者说,现在已有保险公司制作关于邮轮旅游行程延误的保险方案,但邮轮行程延误与一般旅游保险中的受伤、生病等情况不同,邮轮行程一旦延误,影响的是全船游客,如果这些游客均购买了此类保险,保险公司将付出高额赔偿金。为保障己方利益,保险公司很可能会提高此类保险的保费,从而造成游客放弃此类险种,转向选择一般的旅游保险。

此外,于海燕说,还可能面临部分保险后续赔偿程序冗长的问题,“如果游客购买的是旅行社代理的保险,许多事宜可由旅行社代办,但也有后续过程持续较长时间的情况出现,在赔付额不高的情况下,有些游客会放弃保险”。

对于通过赔偿金方式进行赔偿,“邮轮绿皮书2016”认为,乘客和邮轮公司对赔偿项目的认知有较大差异。当遇到因台风、自然灾害等不可抗力问题导致延误或者行程取消时,邮轮公司认为,按照国际惯例,这种情况是按时间退还未发生的费用。不过,许多游客认为,行程变化带来的费用也属于赔偿范围。除了赔偿项目外,在合同中通常没有条款对赔偿方、金额、付款方式等做出约定,整个过程比较混乱,造成时间、人力的大量浪费。

据于海燕介绍,现在有邮轮公司和部分保险公司已经达成协议,由邮轮公司购买保险,在跳港、延误等情况发生时,保险公司向游客直接赔付,但实际执行效果尚未得到市场检验。

针对赔偿问题,不少业内人士建议,通过保险理赔解决问题在国外是一种普遍实行的方式。游客通过购买保险,事先得知其在因为误点、未能停靠预定港口或未能进行岸上旅游的情况发生时能够得到多少赔偿,这样一来,在保险中预设的情况真实发生时,可以促使游客尽快离船。同时,保险公司可以制定专业的邮轮保险方案,可将邮轮专门条款与一般境外旅游保险分离销售,以避免总体保费较高的问题,或者通过联合保险的形式降低保费。

谁来监管邮轮亟须明确

在汪泓看来,邮轮旅游投诉呈现上升趋势,与其独特运营模式有关。由于国内的邮轮旅游采用分销方式,即由旅行社包船,再与第三方机构进行分销。在合作过程中,由于运营邮轮的大多为外国公司,因此买卖双方的合作须遵循邮轮公司所在地的法律法规,而旅行社与游客签订的合同则要遵循我国的法律法规,这就形成监管不协调现象。

据了解,旅行社和邮轮公司之间的关系根据销售模式可分为两种:一种是单纯的代理销售合同关系,邮轮公司制定销售价格,旅行社代为销售,邮轮公司根据销售情况向旅行社支付佣金;另一种是旅行社包船,邮轮公司以折扣价的方式将船票卖给旅行社,旅行社支付票款后,按照自己的方式和价格进行销售。

“一旦发生纠纷,消费者大多只能投诉旅行社,而无法投诉或起诉邮轮公司。同样,被投诉后,旅行社也大多无法从邮轮公司处获得妥善的解决方案,因而给消费者维权带来不便。”汪泓说,邮轮旅游消费者维权难的另一个重要原因是多头管辖,由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、邮轮公司与港口、邮轮公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系,同时涉及海事、旅游等政府部门监管,若没有明确厘清各方责任,明确由谁牵头,消费者很难依法维权。

此外,“邮轮绿皮书2016”针对此类问题分析认为,在处理邮轮旅游纠纷时,很多是参考旅游法和海商法等法律条文的规定。其中如邮轮船票合同与普通运输合同不同,需专门制定邮轮船票合同;明确规定旅行社、邮轮公司、游客之间的权利和义务,有效解决游客因维权滞留邮轮问题。在邮轮船供方面,依然因为没有专门法律法规的限制,使得邮轮船供业没有发挥对港口经济明显的带动作用。

对此,华侨大学旅游安全研究院院长郑向敏认为,种种原因使得邮轮承运纠纷和突发事件有时无法得到及时有效处置,造成不良后果。邮轮承运纠纷与突发事件,尤其是群体性事件损害的不仅仅是单个航次的运营,由于邮轮运营的连续性,因此经常会对船舶的下一个航次,甚至同港口的其他邮轮造成影响,严重的可能出现连锁反应,进而损害整个邮轮市场的秩序和声誉,“因此有必要对这个问题及时展开研究,建立和完善相关机制,有效减少邮轮承运纠纷与突发事件的发生,确保邮轮运营安全和行业健康发展”。

在汪泓看来,在微观层面,邮轮公司和旅行社需要进一步完善合同,通过事前告知来解决纠纷。从宏观角度看,则有必要在制度建设上把关疏堵,对我国相关法律进行修订,以求更加贴近市场。

此外,在邮轮产品投诉频发的态势下,“邮轮绿皮书2016”认为这已成为中国邮轮产业的一大障碍,由此总结出国内邮轮旅游市场亟待解决的四大问题:

明确邮轮旅游性质,到底是旅游还是运输。邮轮到底是旅游目的地,还是仅仅作为交通运输工具?若大家一致认同“邮轮即目的地”的国际惯例,游客购买相关产品主要为了在邮轮上游玩,那么更改航线而引发的纠纷会由此减少;

明确邮轮旅游的管辖单位。只有明确了邮轮旅游的主管部门,才能够建立行之有效的监管制度,以约束邮轮旅游相关经营主体;

出台适用的邮轮旅游法律法规。依据我国相关法律法规,建立有关邮轮旅游服务质量的标准和相关管理制度,针对邮轮旅游活动过程中的各类纠纷,建立快速有效的沟通、协调、赔偿机制,从而保障邮轮旅游全程服务质量;

加大邮轮旅游相关保险,如由不可抗力引发的邮轮旅游延误险类产品,通过第三方赔付降低顾客的相关投诉量。

本报北京2月24日讯 记者 赵丽 实习生 周静

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